Avis relatif à un appel à candidatures en vue de la désignation d'un ou de plusieurs opérateurs chargés de fournir la composante du service universel des communications électroniques prévue au 1° de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques (service téléphonique)

Article (sans numéro) JORFARTI000020089108

Le présent appel à candidatures vise à procéder à la désignation d'un ou de plusieurs opérateurs en charge de la composante décrite au 1° de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques.

Il est composé d'une introduction qui rappelle le cadre juridique applicable ainsi que la procédure suivie et de deux parties, complétées par deux annexes.

La première partie décrit les obligations minimales qui devront être respectées par tout opérateur sélectionné à l'issue du présent appel à candidatures.

La seconde partie décrit la procédure de sélection et de désignation d'un ou de plusieurs opérateurs.

En annexe figurent les obligations minimales de qualité de service à respecter (annexe 1) et les informations tarifaires à fournir par les candidats (annexe 2).

INTRODUCTION

Article (sans numéro) JORFARTI000020089116

Le cadre juridique relatif au service universel des communications électroniques résulte principalement :

― de la directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive « service universel ») ;

― des dispositions des articles L. 35 à L. 35-8 et R. 20-30 à R. 20-44 du code des postes et des communications électroniques.

L'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques prévoit que le service universel des communications électroniques fournit à tous :

1° Un service téléphonique de qualité à un prix abordable ;

2° Un service de renseignements et un annuaire d'abonnés sous forme imprimée et électronique ;

3° L'accès à des cabines téléphoniques publiques installées sur le domaine public ;

4° Des mesures particulières en faveur des utilisateurs finaux handicapés afin d'assurer, d'une part, un accès aux services mentionnés aux 1°, 2° et 3° qui soit équivalent à l'accès dont bénéficient les autres utilisateurs finaux et, d'autre part, le caractère abordable de ces services.

L'article L. 35-1 prévoit aussi que le service universel est fourni dans des conditions tarifaires et techniques prenant en compte les difficultés particulières rencontrées dans l'accès au service téléphonique par certaines catégories de personnes, en raison notamment de leur niveau de revenu et en proscrivant toute discrimination fondée sur la localisation géographique de l'utilisateur.

L'article L. 35-3 du même code précise qu'un fonds de service universel des communications électroniques assure le financement des coûts nets des obligations prévues par l'article L. 35-1 si ces coûts constituent une charge excessive pour un opérateur qui en a la charge.

L'article L. 35-2 de ce code indique que, en vue de garantir la fourniture du service universel sur l'ensemble du territoire national dans le respect des dispositions de l'article L. 35-1, le ministre chargé des communications électroniques peut désigner, pour chacune des composantes mentionnées aux 1° et 3° de l'article L. 35-1 ou les éléments de celle décrite au 2° du même article, un ou plusieurs opérateurs chargés de fournir cette composante ou cet élément. La désignation intervient à l'issue d'appels à candidatures portant sur les conditions techniques et financières ainsi que, le cas échéant, le coût net de fourniture de ces prestations. Sur ce dernier point, l'article L. 35-3 précise que les coûts nets qui peuvent donner lieu à une compensation du fonds de service universel ne peuvent être supérieurs aux engagements pris, le cas échéant, dans le cadre des appels à candidatures prévus à l'article L. 35-2 par les opérateurs désignés pour assurer les obligations du service universel.

L'article L. 35-2 du code des postes et des communications électroniques prévoit que la fourniture du service universel fait l'objet de cahiers des charges. Ces cahiers des charges sont annexés aux arrêtés désignant les opérateurs chargés de fournir les prestations de service universel. L'article R. 20-30 de ce code précise toutefois qu'un opérateur désigné peut confier, après accord du ministre chargé des communications électroniques, la fourniture ou la commercialisation des prestations de service universel à une ou plusieurs sociétés. Il conclut des conventions qui garantissent le maintien des obligations de service universel. L'opérateur désigné reste seul responsable de l'exécution de ces obligations.

Les appels à candidatures prévus par l'article L. 35-2 susvisé sont susceptibles de préciser les zones géographiques de fourniture du service universel. Ils peuvent aussi ne comporter aucune zone géographique prédéfinie. Dans ce dernier cas, les zones géographiques de fourniture du service universel sont arrêtées après réception de l'ensemble des candidatures au regard des propositions et des aptitudes des candidats.

Le présent appel à candidatures retient cette dernière option.

Article (sans numéro) JORFARTI000020089120

Les obligations minimales en cause sont les obligations prévues par les dispositions du code des postes et des communications électroniques concernant la fourniture du service universel des communications électroniques. Parmi les obligations de service universel, seules les plus importantes sont rappelées ci-dessous, mais tout opérateur retenu s'engage de façon générale à respecter l'ensemble des dispositions législatives et réglementaires s'appliquant aux prestations qu'il fournit, et plus particulièrement les dispositions du code des postes et des communications électroniques. Les candidats pourront faire figurer dans leur dossier de candidature des engagements additionnels aux obligations minimales en cause afin d'enrichir l'offre de service universel. Toutefois, les coûts induits par ces engagements additionnels ne donneront pas lieu, sauf mention contraire prévue dans le présent appel à candidatures, à une compensation versée par le fonds de service universel. Il en sera de même pour les coûts relatifs aux services obligatoires énumérés ci-dessous et pour les obligations en matière d'appels d'urgence qui concernent l'ensemble des opérateurs. Les termes employés ci-après ont le même sens que dans le code des postes et des communications électroniques, sauf indication contraire. Les articles cités sont issus du code des postes et des communications électroniques, sauf mention contraire.

1. Obligations minimales de fourniture du service 1.1. Fourniture de la composante du service universel prévue au 1° de l'article L. 35-1

L'opérateur s'engage à assurer en permanence la disponibilité de l'offre de service universel dans la zone géographique dans laquelle il est désigné pour l'ensemble des utilisateurs de cette zone, dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité. L'opérateur s'engage à fournir à toute personne qui en fait la demande dans cette zone : a) Un raccordement à un réseau téléphonique ouvert au public ; b) Une offre d'abonnement permettant d'émettre et de recevoir des communications téléphoniques, des communications par télécopie et des communications de données à des débits suffisants pour permettre un accès à internet ; c) Une offre de communications téléphoniques en provenance et à destination de la métropole, des départements d'outre-mer, des collectivités de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin, de Mayotte et de Saint-Pierre-et-Miquelon, de la Nouvelle-Calédonie, de la Polynésie française, de Wallis et Futuna et des Terres australes et antarctiques françaises, ainsi que des pays étrangers.

1.2. Fourniture d'autres services ne donnant pas lieu à versements du fonds de service universel

L'opérateur fournit gratuitement aux abonnés de la zone considérée, sur leur demande, les services listés ci-après d'interdiction sélective des appels sortants proposés dans le cadre de son offre de service téléphonique : ― interdiction des appels internationaux ; ― interdiction des appels interurbains ; ― interdiction des appels nationaux vers les mobiles ; ― interdiction des appels vers les numéros du plan national de numérotation mettant en œuvre des mécanismes de reversement au destinataire final de la communication, ou partiellement payés par celui-ci. L'opérateur assure la transmission et l'acheminement gratuits des appels téléphoniques d'urgence dans les conditions prévues à l'article L. 33-1. L'opérateur fournit sur l'ensemble de la zone géographique précitée les services obligatoires prévus à l'article L. 35-5 : a) Un service de liaisons louées, offrant des capacités de transmission entre points de raccordement au réseau, dans les conditions fixées aux articles D. 369 et suivants. L'opérateur s'engage sur le respect des délais standards en prévoyant des pénalités en cas de non-exécution des délais de rétablissement ; b) Une offre d'accès au réseau numérique à intégration de services ; c) Une offre de commutation de données par paquets ; d) Une offre de services avancés de téléphonie vocale qui comprend les services suivants : numérotation au clavier ou DTMF (signalisation en fréquences vocales) ; identification de la ligne d'appel ; sélection directe à l'arrivée ; renvoi automatique d'appel.

2. Obligations minimales en faveur des personnes handicapées et de certaines catégories de personnes

L'opérateur s'engage au minimum à assurer aux abonnés handicapés l'accès aux informations tarifaires, aux documents contractuels et de facturation par un moyen adapté à leur handicap. L'opérateur prévoit notamment la traduction en braille pour les personnes aveugles sur demande des utilisateurs concernés. Pour les personnes sourdes ou malentendantes, l'opérateur fournit notamment un service d'échange de messages écrits à partir d'un poste fixe (minimessages). Si l'opérateur souhaite s'engager sur des mesures supplémentaires en faveur des personnes handicapées afin de mieux adapter, pour ces personnes, l'offre de services prévue au 1, et si ces engagements additionnels figurent dans le cahier des charges encadrant sa désignation, les coûts nets induits par ces mesures seront financés, le cas échéant, par le fonds de service universel. L'opérateur met en place un dispositif de réduction tarifaire en faveur des personnes ayant de faibles revenus dans les conditions définies à l'article R. 20-34. Le montant de cette réduction pris en charge par le fonds de service universel est fixé par arrêté du ministre chargé des communications électroniques. Par arrêté du ministre en charge des communications électroniques en date du 16 mai 2008, le montant mensuel de la réduction pour 2008 a été fixé à 4,21 euros hors taxes. L'article R. 20-34, dans sa rédaction actuelle, prévoit que les personnes concernées sont les allocataires du revenu minimum d'insertion, de l'allocation solidarité spécifique et de l'allocation aux adultes handicapés. Ces dispositions vont devoir évoluer si le revenu minimum d'insertion est remplacé par le revenu de solidarité active comme cela est prévu par le projet de loi généralisant le revenu de solidarité active et renforçant la politique d'insertion. Les modifications qui seront apportées au dispositif n'ont pas encore été arrêtées mais les bénéficiaires de la réduction sociale resteront en priorité des personnes à faibles revenus et leur nombre potentiel sera sensiblement identique.

3. Obligations minimales de qualité de service

Ces obligations sont définies au regard des indicateurs figurant dans la norme ETSI EG 202057 prévue par la décision de la Commission C (2006) 6364 du 11 décembre 2006. Elles portent sur le délai de fourniture des prestations, sur la continuité du service rendu et sur les relations avec les usagers. Elles sont décrites à l'annexe 1 du présent appel à candidatures. Cette annexe précise également les méthodes de calcul des indicateurs. Ces méthodes découlent de la norme ETSI susvisée. Elles devront être mises en œuvre au plus tard le 30 juin 2010. Les méthodes retenues avant cette date seront précisées dans le cahier des charges de tout opérateur désigné au regard des éléments fournis dans son dossier de candidature. L'opérateur candidat doit s'engager à respecter au minimum le niveau de qualité prévu. Il doit prévoir et faire apparaître dans ses contrats des compensations et formules de remboursement applicables lorsque ses engagements en matière de qualité ne sont pas respectés. Tout opérateur désigné pour assurer les prestations publie les valeurs annuelles et communique au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs de qualité de service précités. Pour les mesures annuelles, ces obligations d'information doivent être mises en œuvre, pour les indicateurs portant sur une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n+1. Pour les mesures trimestrielles, les obligations doivent être respectées au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu. Conformément à l'annexe III de la directive 2002/22/CE du 7 mars 2002, les indicateurs de qualité doivent permettre d'analyser les résultats tant au niveau régional que national. Leur calcul et leur communication doivent donc porter sur de tels résultats. Toutefois, dans l'hypothèse où l'opérateur serait désigné dans une zone géographique infrarégionale, les indicateurs concernent les résultats observés dans cette zone. De même, pour une zone géographique infranationale regroupant plusieurs régions, les obligations s'appliquent au niveau de chaque région et pour l'ensemble de la zone.

4. Obligations minimales en matière de relation avec les usagers du service 4.1. Facturation

Tout opérateur désigné garantit que les abonnés bénéficient d'une facturation détaillée gratuite sur leur demande, au titre des prestations de service universel. Si l'opérateur propose directement ou indirectement une prestation globale, incluant une offre de service universel et des prestations ne relevant pas du service universel, cet opérateur s'engage à séparer, au titre de l'offre et de la facturation, ainsi que dans le contrat conclu avec l'utilisateur, ce qui relève, d'une part, du service universel et, d'autre part, des autres services.

4.2. Information des consommateurs

Chaque opérateur désigné établit un catalogue de prix pour les services prévus ci-dessus au 1. Ce catalogue est consultable librement dans les agences commerciales de l'opérateur et les points de contact avec les clients, et est accessible en temps réel à un tarif raisonnable par un moyen électronique.

5. Obligations minimales en matière de tarifs pratiqués 5.1. Obligation de maintien du service

Les conditions tarifaires incluent le maintien, pendant une année, en cas de défaut de paiement, d'un service restreint comportant la possibilité de recevoir des appels ainsi que d'acheminer des appels téléphoniques aux services gratuits ou aux services d'urgence au bénéfice du débiteur saisi en application de la loi n° 91-650 du 9 juillet 1991 portant réforme des procédures civiles d'exécution et du débiteur qui fait l'objet de mesures prévues aux articles L. 330-1 et suivants du code de la consommation.

5.2. Péréquation géographique et caractère abordable des tarifs

Les tarifs de raccordement, d'abonnement et des communications respectent le principe d'égalité et sont notamment établis de manière à éviter une discrimination fondée sur la localisation géographique. Ce principe de péréquation tarifaire n'exclut pas qu'un opérateur désigné prévoit des dispositions commerciales adaptées aux différentes catégories de clientèle sur la base de critères de tarification objectifs et transparents. De telles tarifications ne font pas alors l'objet de compensation du fonds de service universel. Cet opérateur prévoit également les conditions dans lesquelles sont effectués les raccordements de certains abonnés en cas de difficultés exceptionnelles. Tout opérateur désigné assure une offre de tarifs abordables et orientés vers les coûts. L'orientation des tarifs vers les coûts est appréciée prestation par prestation et non d'une façon globale pour l'ensemble de la composante prévue au 1° de l'article L. 35-1. Une réduction des écarts tarifaires entre appels locaux et interurbains, voire une convergence de ces deux tarifs, semble aujourd'hui en cohérence avec les structures de coûts du secteur des communications électroniques. Tout opérateur désigné propose un ou plusieurs tarifs réduits pour les communications à destination des départements d'outre-mer, des collectivités de Saint-Martin, de Saint-Barthélemy, de Mayotte et de Saint-Pierre-et-Miquelon ainsi que pour les communications à destination de la Nouvelle-Calédonie, de la Polynésie française, de Wallis et Futuna et des Terres australes et antarctiques françaises aux heures de faible demande. Les tarifs de chaque opérateur retenu comprennent un ou plusieurs tarifs réduits pour les communications sur le territoire de l'Union européenne aux heures de faible demande.

5.3. Contrôle tarifaire

Conformément aux dispositions de l'article L. 35-2, les tarifs du service universel sont contrôlés par l'ARCEP. Les modalités de ce contrôle sont décrites par l'article R. 20-30-11. Sans préjudice de ces dispositions en matière de contrôle tarifaire, tout opérateur désigné communique les modifications des tarifs du service universel au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'ARCEP, huit jours avant qu'ils soient portés à la connaissance des consommateurs et des utilisateurs.

6. Obligations en matière comptable

Conformément à l'article R. 20-32, chaque opérateur désigné tient un système d'information ainsi qu'une comptabilité des services et des activités, qui doivent permettre, notamment, de vérifier le respect du principe de l'orientation des tarifs vers les coûts et d'évaluer le coût net du service universel. Les éléments pertinents du système d'information et les données comptables sont tenus à la disposition de l'ARCEP à la demande de cette dernière. Ils sont audités périodiquement, aux frais de l'opérateur, par un organisme indépendant désigné par l'ARCEP, de manière à permettre une mise à jour annuelle des éléments et données nécessaires à l'application de la section 2 du chapitre III du titre Ier du livre II du code des postes et des communications électroniques. Les auditeurs doivent être indépendants des commissaires aux comptes de l'opérateur. Ils publient une déclaration de conformité à la suite de l'audit.

Article (sans numéro) JORFARTI000020089128

La procédure de sélection et de désignation comprend les trois phases suivantes : 1re étape : constitution et dépôt des dossiers de candidature. 2e étape : examen des candidatures et sélection d'un ou plusieurs opérateurs pour la prise en charge des prestations décrites dans la première partie du présent document. 3e étape : consultation de la CSSPPCE sur le projet de cahier des charges de chaque opérateur retenu et publication de l'arrêté ministériel de désignation. La présente partie décrit les conditions générales de chacune de ces étapes.

PREMIÈRE PHASE Constitution et dépôt des dossiers de candidature 1. Constitution des dossiers de candidature

Chaque dossier de candidature devra obligatoirement être libellé en langue française, dans sa totalité, y compris les annexes. Le dossier de candidature devra comporter l'ensemble des informations listées ci-après, dans le respect de l'ordre des paragraphes.

1.1. Informations relatives au candidat

Le candidat doit avoir une existence juridique au moment du dépôt du dossier de candidature. Il fournira les informations suivantes le concernant : a) Identité (dénomination, forme juridique, siège social, preuve de l'immatriculation au registre du commerce et des sociétés ou équivalent, statuts, composition du conseil d'administration, pacte d'actionnaires, droits de préemption, droits de veto, pouvoir de nomination des dirigeants, conventions entre sociétés) ; b) Composition de l'actionnariat ; c) Comptes sociaux annuels des deux derniers exercices (bilans et comptes de résultat audités et certifiés) de la société candidate ; d) Description des activités industrielles et commerciales actuelles, notamment dans le domaine des communications électroniques ; les rapports d'activité des deux derniers exercices peuvent utilement être fournis.

1.2. Zone géographique de candidature

Le candidat doit indiquer précisément dans quelle zone géographique il propose d'assurer les prestations de service universel.

1.3. Modalités de fourniture du service a) Description des services offerts

Le candidat précisera les offres par lesquelles il entend répondre à l'obligation de fournir la composante du service universel objet du présent appel à candidatures, notamment sur le plan des débits disponibles pour l'accès à internet. Le candidat décrira les moyens techniques prévus ou mis en place pour respecter ses engagements. Il décrira l'architecture générale du réseau utilisé pour la fourniture du service, les modalités de constitution du réseau, les supports de transmission et les modes d'accès au réseau et au service envisagés. Il précisera aussi les mesures qu'il envisage de prendre pour garantir la permanence et la disponibilité du service, les moyens humains (nombre de personnes, qualifications, organisation, localisation...) et techniques qu'il prévoit de mettre en œuvre pour assurer le déploiement et l'exploitation technique et commerciale du réseau. Le candidat décrira son offre de services obligatoires au regard notamment des dispositions des articles D. 369 et suivants.

b) Offre tarifaire

Le candidat indiquera le niveau et le mode de calcul des tarifs qu'il envisage de pratiquer, conformément à l'annexe II du présent avis d'appel à candidatures. Il précisera suivant quelles modalités tarifaires il assurera les raccordements de certains abonnés en cas de difficultés exceptionnelles, le maintien du service restreint prévu au deuxième alinéa du 1° de l'article L. 35-1 et la prise en compte des difficultés particulières de certaines catégories de personnes liées à leur niveau de revenu. Il indiquera les services qu'il envisage de proposer pour permettre aux utilisateurs de maîtriser les coûts des communications téléphoniques. L'offre tarifaire ainsi décrite permet d'apprécier la candidature de l'opérateur, mais ne préjuge pas des résultats du contrôle effectué par l'ARCEP en vertu de l'article L. 35-2 et de l'article R. 20-30-11.

c) Coût net du service universel

Le candidat présentera son évaluation prévisionnelle du coût net du service universel pour chaque année de désignation, conformément aux dispositions de l'article L. 35-3. Cette évaluation, si elle est acceptée, ne constituera qu'un maximum pour les calculs de coût net du service universel effectués chaque année par l'ARCEP. Cette évaluation sera fournie à la fois sous forme papier et sous forme électronique afin de permettre une vérification de la cohérence du coût avancé avec les méthodes de calcul fixées aux articles R. 20-31 et suivants. Les hypothèses et les données quantitatives fournies par le candidat seront explicitées. Le lien entre les hypothèses relatives au service (évolution des prix et des volumes) et le coût net du service universel devra apparaître.

d) Qualité du service

Le candidat précisera ses engagements en matière de qualité de service et les moyens qu'il entend mettre en œuvre pour y parvenir. Si les candidats ne sont pas capables de fournir des indicateurs conformes aux normes ETSI EG 202 057, ils devront indiquer les indicateurs les plus proches en indiquant clairement les écarts et donner un calendrier d'évolution de ces indicateurs vers les indicateurs ETSI d'ici au 30 juin 2010.

e) Relations avec les abonnés et les utilisateurs du service

Le candidat devra présenter la structure de son réseau commercial. Il fournira les contrats types qu'il envisage de passer avec ses clients et indiquera comment, le cas échéant, il entend commercialiser son service dans les DOM ainsi qu'à Saint-Martin, à Saint-Barthélémy, à Mayotte et à Saint-Pierre-et-Miquelon, si sa candidature les concerne. Il décrira comment il envisage de satisfaire aux obligations d'information des consommateurs en matière de facturation, de publication des valeurs résultant des indicateurs de qualité de service et de mise en place, de retrait ou de modification d'une offre de service universel.

f) Mesures prises en faveur des utilisateurs finaux handicapés

Le candidat présentera les mesures qu'il prendra afin de permettre aux personnes handicapées d'accéder au service téléphonique tel que décrit au 1° de l'article L. 35-1 dans des conditions équivalentes à celles des autres utilisateurs. Il indiquera notamment comment il entend assurer l'accès de ces personnes aux informations tarifaires, aux documents contractuels et à la facturation. Il précisera le prix de l'ensemble de ces mesures.

2. Dépôt des dossiers de candidature

Chaque dossier devra être adressé en dix exemplaires, répartis, pour ce qui est du corps du dossier, en six exemplaires papier et quatre exemplaires électroniques (cédéroms ou autres supports). Il devra être accompagné d'un courrier de transmission, signé d'une personne habilitée à engager le candidat. Les dossiers de candidature devront être déposés, contre récépissé, avant le 3 février 2009, à 17 heures, heure locale, à la DGCIS, 12, rue Villiot, 75012 Paris. En cas d'envoi par la poste ou par un transporteur, les dossiers de candidature devront parvenir avant les mêmes date et heure. Les dossiers de candidature déposés ou parvenus postérieurement aux date et heure précisées aux paragraphes précédents seront écartés de la procédure. Les dossiers de candidature transmis par tout moyen non prévu par ces paragraphes seront également écartés de la procédure.

DEUXIÈME PHASE Examen des candidatures et sélection du ou des opérateurs 1. Description générale de la procédure

A compter du 3 février 2009, les dossiers de candidature seront examinés. La précision des engagements des candidats constituera un élément de nature à aider les services du ministre chargé des communications électroniques à instruire les dossiers présentés, dans la mesure où elle permettra d'apprécier la cohérence de chaque projet. A cette fin, des questionnaires pourront être adressés aux candidats afin d'obtenir des éclaircissements sur certains aspects de leurs offres. Le choix du ou des candidats retenus s'effectuera en deux étapes.

1.1. Première étape : choix du découpage géographique

Dans un premier temps, au vu des offres reçues, le périmètre de la ou des zones géographiques de fourniture des prestations de service universel sera arrêté au regard des deux critères suivants : ― le coût net global de la composante de service universel concerné ; ― l'intérêt de faire jouer la concurrence au profit des usagers concernant les prestations de service universel. Pour le premier critère, le coût de la présente composante résulte du coût des zones non rentables, c'est-à-dire des zones qui ne seraient pas desservies par un opérateur intervenant dans les conditions du marché. L'appréciation du caractère rentable d'une zone dépend notamment de sa taille. Toutes choses égales par ailleurs, plus les zones concernées sont petites plus le nombre de zones non rentables est élevé. Un morcellement géographique important du service universel risquerait de faire apparaître de nouvelles zones non rentables et d'augmenter le coût net du service universel. En outre, le coût de gestion du service universel serait plus élevé. Pour le second critère, plus le nombre de candidatures sera élevé dans une zone géographique plus les consommateurs pourront bénéficier, du fait de la concurrence existant entre les opérateurs, d'une offre de service universel enrichie tant au niveau de la qualité que du prix des prestations. Lorsque le choix du découpage géographique de la fourniture des prestations de service universel faisant l'objet du présent appel à candidatures sera arrêté, chaque opérateur candidat sera informé de ce choix.

1.2. Deuxième étape : sélection des candidats

Deux hypothèses seront alors à envisager pour chaque zone géographique retenue : ― soit l'offre initiale de l'opérateur en cause portait sur la zone géographique choisie ; ― soit l'offre initiale de l'opérateur en cause concernait une zone géographique différente. Dans le premier cas, l'opérateur pourra adapter son offre. Dans le second cas, l'opérateur pourra faire une nouvelle offre, cohérente avec sa candidature initiale et tenant compte du découpage géographique choisi. Aucun nouveau candidat ne sera admis à soumissionner, mais, conformément aux dispositions de l'article R. 20-30, le recours à la sous-traitance pourra être envisagé. Au regard de l'ensemble des offres reçues, un nouvel examen des candidatures sera effectué. Le candidat retenu sera celui qui présentera l'offre jugée la plus apte à assurer un service universel de qualité à un prix abordable et à moindre coût dans une zone géographique donnée. Afin de garantir la transparence de la procédure de sélection, les candidats seront départagés sur la base de critères définis dans le présent avis d'appel à candidatures.

2. Critères de sélection et système de pondération des critères

Chacune des candidatures d'une zone géographique retenue fera l'objet d'une note globale. Elle sera la somme des notes attribuées au candidat au regard de chacun des critères de sélection retenus. Six critères seront pris en compte pour une note globale de 600. Le candidat retenu sera celui qui aura été le mieux noté. Si plusieurs candidats obtiennent la même note, ils seront départagés au regard de leur notation afférente aux quatre principaux critères de choix. Les critères de sélection retenus et leur mode de notation seront les suivants :

2.1. Définition des critères de sélection

Les critères de sélection sont définis de la manière suivante :

a) Offres de service et capacité de l'opérateur à les assurer

Ce critère est apprécié au regard de l'offre et des caractéristiques de dimensionnement et de couverture du réseau du candidat, des débits offerts, des garanties en termes de permanence et de disponibilité de l'offre de téléphonie et du caractère suffisant des moyens mis en œuvre.

b) Offre tarifaire

Le niveau des tarifs pratiqués sera examiné. Il sera tenu compte de l'offre tarifaire concernant certaines catégories d'usagers (personnes défavorisées ou résidant hors métropole).

c) Coût net du service universel

La pertinence de son évaluation au regard des méthodes de calcul prévues par le code des postes et des communications électroniques sera examinée. Ce coût net sera jugé au regard du coût net global de l'ensemble de la composante de façon à ce qu'il soit minimisé.

d) Qualité de service

La qualité du service offert sera appréciée au regard des propositions de l'opérateur concernant les indicateurs présentés en annexe I. Les moyens mis en œuvre pour atteindre ces objectifs de qualité seront examinés. Il en sera de même des engagements en matière de compensation prévue en cas de non respect des objectifs fixés.

e) Relations avec les abonnés et les utilisateurs du service

La qualité de la relation avec les abonnés et les utilisateurs du service sera appréciée à travers l'analyse des principales dispositions des contrats d'abonnement types (clarté et conformité aux exigences du droit de la consommation de ces dispositions, durée de l'engagement et modalités de conclusion et de résiliation du contrat) ainsi qu'à travers la structure opérationnelle de traitement de la relation clientèle (organisation et capacité des centres de traitements d'appels en particulier). La clarté de l'information tarifaire sera également examinée.

f) Prise en compte des besoins des personnes handicapées

Ce critère sera apprécié au regard de la nature et du prix des services offerts aux personnes handicapées.

2.2. Modalités de départage des candidats en cas d'égalité des notes globales affectées

En cas d'égalité des notes affectées à deux ou plusieurs candidats susceptibles d'être retenus, ceux-ci seront départagés de la façon suivante :

Le candidat retenu sera celui ayant reçu la meilleure note globale sur 500. En cas de nouvelle égalité entre deux ou plusieurs candidats, ceux-ci seront départagés par tirage au sort.

2.3. Désistement du candidat retenu

Au cas où un candidat retenu à l'issue de la procédure de sélection déciderait de renoncer à offrir les prestations du service universel, le candidat ayant obtenu la meilleure note suivante, dans l'ordre du classement établi, sera choisi.

2.4. Appel à candidatures infructueux

Conformément à l'article L. 35-2, dans le cas où l'appel à candidatures s'avèrerait infructueux dans une zone géographique retenue, le ministre chargé des communications électroniques désignerait un opérateur capable d'assurer le service en cause dans cette zone géographique.

TROISIÈME PHASE Procédure consultative et désignation par le ministre

Un cahier des charges formalisant les droits et obligations de chaque opérateur retenu sera mis au point. Conformément aux dispositions législatives applicables, ce cahier des charges sera soumis pour avis à la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques. Il pourra faire l'objet d'aménagement à la suite de cette consultation. L'opérateur sera consulté sur le projet de cahier des charges et, le cas échéant, sur les modifications qui pourraient y être apportées à l'issue de la consultation de la CSSPPCE. L'opérateur sera ensuite désigné par arrêté du ministre chargé des communications électroniques. Sans préjudice des dispositions de l'article L. 35-8, et conformément à l'article R. 20-30-12, l'opérateur est désigné pour une durée de trois ans à compter de la prise d'effet de l'arrêté de désignation. En cas de révision des dispositions législatives et réglementaires relatives au service universel pendant la période de dévolution prévue au paragraphe précédent, les obligations figurant dans le cahier des charges de l'opérateur désigné pourront être modifiées en concertation avec lui. En cas de modifications substantielles, un nouvel appel à candidatures pourra être lancé.

Annexe JORFARTI000020089130

A N N E X E I

INDICATEURS ET OBLIGATIONS MINIMALES DE QUALITÉ

DE SERVICE APPLICABLES AU SERVICE UNIVERSEL

Ces indicateurs sont définis et mesurés annuellement et trimestriellement, conformément aux normes ETSI EG 202 057 ainsi qu'aux indications figurant dans la présente annexe. Conformément à l'annexe III de la directive 2002/22/CE du 7 mars 2002, ils doivent être mesurés au niveau régional.

Les obligations de service universel portent sur les valeurs annuelles minimales ci-dessous.

1° Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau.

Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client. Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée). Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.

Obligation minimale pour le prestataire : au maximum huit jours calendaires (sur la base des 95 % des demandes traitées le plus rapidement).

2° Taux de défaillance par raccordement.

L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne par raccordement correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service rapporté à ce nombre de lignes (conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1).

Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,075.

3° Temps de réparation d'une défaillance téléphonique.

L'indicateur est évalué sur la base des 80 % et 95 % de dérangements d'abonnés relevés le plus rapidement (paragraphe 5-5-3 [a] de la norme ETSI EG 202 057-1) exprimés en heures, sans se restreindre aux heures ouvrées. Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.

Obligation minimale pour le prestataire : 85 % des dérangements d'abonnés relevés le jour même ou le jour ouvrable suivant.

4° Taux de défaillance des appels.

L'indicateur se définit comme le taux d'inefficacité technique du réseau téléphonique commuté pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).

Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,7 % pour les appels nationaux.

5° Durée d'établissement de la communication.

L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).

Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 2,9 secondes pour les appels nationaux.

6° Précision de la facture.

L'indicateur est évalué sur la base du taux de réclamation sur facture (conformément au 5-11 de la norme ETSI EG 202 057-1).

Obligation minimale pour le prestataire : au maximum 0,08 %.

7° Délais de réponse aux réclamations des usagers.

Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement (conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202 057-1).

8° Taux de réclamations par usager.

Chaque candidat présente ses engagements en la matière.

9° Délai de réponse aux réclamations sur facture.

Chaque candidat présente ses engagements en la matière.

A N N E X E I I

INFORMATIONS TARIFAIRES À FOURNIR

1° Abonnement, raccordement et communications au titre de l'offre de service universel.

L'opérateur fournit les tarifs applicables pour les abonnements, les frais de raccordement et les communications, ainsi que les services optionnels associés à l'accès.

Sur la base des tarifs applicables aux communications, l'opérateur fournit un prix moyen des communications au titre du service universel par type de communication en assortissant cette information de l'ensemble des paramètres permettant de calculer ce prix moyen : répartition des appels par durée, répartition des appels par plages horaires, durée moyenne de communications par plages horaires.

L'opérateur distingue les communications suivantes : communications locales, communications nationales (le cas échéant, en distinguant plusieurs paliers tarifaires selon la distance), communications passées des postes fixes vers les terminaux mobiles, communications entre la métropole et les DOM et collectivités d'outre-mer, communications internationales par zone, communications passées en direction des numéros non géographiques.

2° Services obligatoires.

L'opérateur fournit les tarifs d'abonnement et les tarifs de mise en service de l'offre de liaisons louées prévue au titre des services obligatoires.

L'opérateur fournit les tarifs de frais de mise en service et les tarifs d'abonnement associés à l'offre d'accès au réseau numérique à intégration de services ainsi que les informations permettant de calculer le prix moyen des communications comme mentionné au 1°.

L'opérateur fournit les tarifs de l'offre de commutation de données par paquets.

L'opérateur fournit également les tarifs d'abonnement aux services avancés de téléphonie vocale.

Pour l'ensemble des services obligatoires, l'opérateur fournit une prévision de l'évolution des tarifs concernés sur la durée de dévolution du service.