La ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi et le secrétaire d'Etat chargé de l'industrie et de la consommation, porte-parole du Gouvernement,
Vu le code des postes et des communications électroniques, notamment les articles L. 2, L. 5-2-4 et R. 1-1-8 ;
Vu l'avis de la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques en date du 31 mars 2009 ;
Vu l'avis n° 2009-0243 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 2 avril 2009,
Arrêtent :
Article 1 JORFARTI000020752770
Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont les suivants :
1° Pour la lettre prioritaire :
84 % au moins des envois doivent parvenir à leur destinataire le lendemain du jour J de dépôt (J + 1) et 95,5 %, au moins, le surlendemain du jour J de dépôt (J + 2) ;
2° Pour le courrier transfrontière communautaire :
88 % au moins des envois doivent parvenir à leur destinataire en J + 3 et 97 %, au moins, en J + 5 ;
3° Pour le Colissimo guichet :
86 % au moins des envois doivent parvenir à leur destinataire en J + 2 et 95 %, au moins, en J + 3.
Article 2 JORFARTI000020752771
1° Les mesures de qualité de service visées aux 1° et 2° de l'article 1er doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850.
2° La mesure de la qualité de service visée au 3° de l'article 1er doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable.
Article 3 JORFARTI000020752772
Pour la lettre recommandée, La Poste doit mesurer la perte de ces objets conformément à la norme européenne EN 14137.
Article 4 JORFARTI000020752773
Le traitement des réclamations doit faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations courrier et colis ainsi que la méthodologie utilisée. La méthode de mesure doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse, dans un délai de 21 jours, aux réclamations concernant le courrier domestique est fixé à 90 %, au moins.
Article 5 JORFARTI000020752774
Le directeur général de la compétitivité, de l'industrie et des services est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 8 juin 2009.
La ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi, Christine Lagarde Le secrétaire d'Etat chargé de l'industrie et de la consommation, porte-parole du Gouvernement, Luc Chatel
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