Texte d'origine, tel que publié au Journal officiel le 16 décembre 2020. Le droit en vigueur est dans la version consolidée.
La ministre du travail, de l'emploi et de l'insertion,
Vu le code de l'éducation, notamment ses articles L. 335-5 et R. 338-1 ;
Vu le code du travail, notamment ses articles L. 6113-1, L. 6113-3 et L. 6113-5 ;
Vu le décret n° 2019-14 du 8 janvier 2019 relatif au cadre national des certifications professionnelles ;
Vu le décret n° 2019-958 du 13 septembre 2019 instituant les commissions professionnelles consultatives chargées d'examiner les projets de création, de révision ou de suppression de diplômes et titres à finalité professionnelle délivrés au nom de l'Etat ;
Vu l'arrêté du 3 juillet 2003 modifié relatif au titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance ;
Vu l'arrêté du 21 décembre 2015 modifiant l'arrêté du 3 juillet 2003 modifié relatif au titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance ;
Vu l'arrêté du 22 décembre 2015 modifié relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
Vu l'arrêté du 3 novembre 2016 relatif au titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance et modifiant l'arrêté du 3 juillet 2003 ;
Vu le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences du titre professionnel de conseiller relation client à distance ;
Vu le référentiel d'évaluation du titre professionnel de conseiller relation client à distance ;
Vu l'avis de la commission professionnelle consultative « Commerce » en date du 17 novembre 2020,
Arrête :
Le titre professionnel de conseiller relation client à distance est révisé. Il est enregistré dans le répertoire national des certifications professionnelles sous le nouvel intitulé de conseiller relation client à distance pour une durée de cinq ans à compter du 6 juillet 2021. Il est classé au niveau 4 du cadre national des certifications professionnelles et dans le domaine d'activité 312t (code NSF).
Le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences et le référentiel d'évaluation du titre professionnel conseiller relation client à distance sont disponibles sur le site www.travail-emploi.gouv.fr.
Le titre professionnel conseiller relation client à distance est composé des deux blocs de compétences suivants :
1° Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance ;
2° Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.
Ils sont sanctionnés par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 22 décembre 2015 susvisé.
Les titulaires des certificats de compétences professionnelles obtenus antérieurement à la date d'entrée en vigueur du présent arrêté sont réputés avoir obtenu les certificats de compétences professionnelles mentionnés au précédent article selon le tableau figurant ci-dessous :
TITRE PROFESSIONNEL Conseiller relation client à distance (arrêté du 21/12/2015) | TITRE PROFESSIONNEL Conseiller relation client à distance (présent arrêté) |
|---|---|
Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance | Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance |
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance | Réaliser des actions commerciales en relation client à distance |
L'annexe au présent arrêté comporte les informations requises pour l'enregistrement du titre professionnel dans le répertoire national des certifications professionnelles.
Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.
ANNEXE
INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL DANS LE RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé :
Titre professionnel : conseiller relation client à distance.
Niveau : 4.
Code NSF : 312t.
Résumé du référentiel d'emploi :
Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.
Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l'entreprise.
Dans le cadre de prestations de services et de conseil, le conseiller relation client à distance apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l'usager. Selon les procédures de l'entreprise, de l'institution ou de l'administration publique, il répond à des demandes d'assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute activement le client, le prospect ou l'usager afin de comprendre et d'identifier les enjeux. Il le conseille, l'accompagne dans ses démarches et si besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un rendez-vous.
Dans le cadre des actions commerciales, le conseiller relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu'il argumente pour obtenir son accord. Pour fidéliser le client, le conseiller l'accompagne tout au long de l'acte d'achat, lui propose des produits de substitution, des offres promotionnelles et lui fait bénéficier d'offres spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours. Le conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances. Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de règlement amiable, il recherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.
Le conseiller relation client à distance travaille sous la responsabilité de sa hiérarchie et agit conformément aux procédures de l'entreprise ou de l'administration publique.
Il est en contact avec les clients et prospects, avec les services internes de l'entreprise ou, avec les usagers du service public pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques.
Le conseiller relation client à distance exerce son activité au sein de services relation client qui regroupent diverses fonctions, telles que la fonction administrative, comptable, commerciale, ou la fonction d'assistance… Dans le cadre de missions ponctuelles ou continues suite à la sollicitation de commanditaires privés ou institutionnels en B to B* ou B to C*, le conseiller participe au fonctionnement, au développement commercial et au suivi administratif des dossiers.
Il travaille dans un service de relation client internalisé ou externalisé de l'entreprise, le cas échéant à domicile en télétravail, mais il peut aussi travailler comme indépendant depuis son domicile.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables selon les cibles et l'activité de l'entreprise. L'emploi peut s'exercer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.
Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification :
1° Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance.
- accueillir le client ou l'usager et le renseigner ;
- accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix ;
- gérer des situations difficiles en relation client à distance.
2° Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.
- réaliser des actions de prospection par téléphone ;
- fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations ;
- gérer des situations de rétention client ;
- assurer le recouvrement amiable de créances.
Compétences transversales de l'activité type :
- adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance ;
- communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance ;
- mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.
Secteurs d'activités et types d'emploi accessibles par le détenteur du titre :
Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :
- les services à la personne et aux entreprises ;
- la vente à distance et le E-commerce ;
- l'information et les télécommunications ;
- l'assurance et la finance ;
- l'assistance ;
- l'automobile ;
- les administrations et le service public ;
- les industries ;
- le transport et le tourisme ;
- l'eau, l'énergie ;
- la santé.
Les types d'emplois accessibles sont les suivants :
- attaché commercial ;
- conseiller client ;
- conseiller clientèle ;
- conseiller commercial ;
- conseiller hotline ;
- conseiller voyage ;
- chargé d'accueil ;
- chargé d'assistance ;
- chargé de clientèle ;
- chargé de recouvrement ;
- commercial sédentaire ;
- gestionnaire ;
- téléconseiller ;
- télévendeur ;
- téléprospecteur.
Codes ROME :
D1408 Téléconseil et télévente.
M1401 Conduite d'enquêtes.
Autorité responsable de la certification :
Ministère du travail, de l'emploi et de l'insertion.
Bases légales et réglementaires :
Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5 et R. 338-1 et suivants ;
Arrêté du 22 décembre 2015 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.
Fait le 10 décembre 2020.
Pour la ministre et par délégation :
L'adjointe au chef de la mission des politiques de certification professionnelle, A. Chol
Lire ce texte dans sa version consolidée : le droit en vigueur, avec les modifications intervenues depuis sa publication.