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Arrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel

Texte d'origine, tel que publié au Journal officiel le 16 juillet 2010. Le droit en vigueur est dans la version consolidée.

Versions du texte
Version consolidée (en vigueur)Texte d'origine, publié au JO le 16 juillet 2010
NatureArrêté
Signé le29 juin 2010
Publié le16 juillet 2010
PublicationJORF n°0162 du 16 juillet 2010
AutoritéMinistère de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de la mer, en charge des technologies vertes et des négociations sur le climat
NORDEVE1017485A
IdentifiantJORFTEXT000022481091
RéférenceArrêté du 29 juin 2010 modifiant les arrêtés du 2 juin 2008 et du 24 juin 2009 relatifs aux tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel, JO du 16 juillet 2010, NOR DEVE1017485ALégifrance →

Le ministre d'Etat, ministre de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de la mer, en charge des technologies vertes et des négociations sur le climat, et la ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi,

Vu la loi n° 2003-8 du 3 janvier 2003 modifiée relative aux marchés du gaz et de l'électricité et au service public de l'énergie ;

Vu le décret n° 2005-22 du 11 janvier 2005 relatif aux règles de tarification pour l'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel ;

Vu l'arrêté du 2 juin 2008 approuvant les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel ;

Vu l'arrêté 24 juin 2009 approuvant les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel ;

Vu la délibération de la Commission de régulation de l'énergie du 29 avril 2010 portant proposition tarifaire modificative pour les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel,

Arrêtent :

Article 1 JORFARTI000022481094

La proposition de la Commission de régulation de l'énergie susvisée est approuvée.

Article 2 JORFARTI000022481095

La partie II-5 de l'annexe de l'arrêté du 2 juin 2008 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« II-5. ― Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF.

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GrDF sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GrDF à la CRE.L'ensemble des indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GrDF doit être rendu public sur ses sites internet fournisseurs et grand public.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GrDF à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GrDF pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

5. 1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481096

a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M+2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, toutes ZET(1), tous GRT(2) confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.

Objectif.
Objectif de base : 92 % par mois.
Objectif cible : 95 % par mois.

Incitations.
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 € par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

(1) ZET : zone d'équilibrage transport.
(2) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.

b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous GRT confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard).
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 340 jours par année.
Objectif cible : 350 jours par année.

Incitations.
Pénalités : 20 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 €, par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

c) Taux de disponibilité du portail fournisseur


Calcul
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 98 % par semaine.
Objectif cible : 99 % par année.

Incitations.
Pénalités : 10 000 €, par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 100 000 €, par année au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients 6M ;
― pour les clients JJ/JM/MM).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA.
Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail OMEGA) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GrDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement : direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008.

e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio.
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
95 % par mois des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 1 000 €, par point en dessous de l'objectif.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

f) Taux de réponse aux réclamations clients dans les 30 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals traitées dans les 30 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

g) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M +1 du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous PCE JJ/JM existants.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Calcul en J + 7.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
Objectif de base : 99 % par mois.
Objectif cible : 99,8 % par mois.

Incitations.
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010.

h) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés).
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Calcul en J + 7.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif
Objectif de base : 99 % par mois.
Objectif cible : 99,9 % par mois.

Incitations.
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010.

i) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés).
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Calcul en J + 2.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
Objectif de base : 99,6 % par mois.
Objectif cible : 99,9 % par mois.

Incitations.
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2008.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2010.

j) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M)/(Somme des PCE effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous PCE existants de fournisseurs alternatifs.
Fournisseurs alternatifs uniquement.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
Objectif minimum : 1 % par mois.
Objectif de base : 0,5 % par mois.
Objectif cible : 0,1 % par mois.

Incitations.
Pénalités :
40 000 € par point de % au-dessus de l'objectif minimum ;
20 000 € par point de % compris entre l'objectif minimum et l'objectif de base.
Bonus : 100 000 € par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2009.

k) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de rejets corrigés durant le mois M)/(Nombre de rejets générés durant le mois M ― 1)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous PCE existants.
Tous fournisseurs confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
Objectif de base : 98,5 % par mois.
Objectif cible : 99,5 % par mois.

Incitations.
Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

5.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF :

a) Indicateur relatif à l'environnement


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 de la valeur :
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
Déjà mis en œuvre

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).

Année
1er juillet 2010

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le mois M
(soit neuf valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types clients :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Taux de MES réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Taux de MES réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).

Mois
1er janvier 2011

Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le mois M
(soit neuf valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue pour les types de clients :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (exceptées les MHS pour impayé).
Tous fournisseurs confondus, clients 6M, clients MM clients JJ/JM suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).

Mois
Déjà mis en œuvre

Taux de MHS réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).
MHS suite à résiliation du contrat (exceptées les MHS pour impayé), à l'initiative du client.
Tous fournisseurs confondus.
Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement.
Mois
1er janvier 2011

Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M
(soit neuf valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).
Tous changements de fournisseurs.
Tous fournisseurs confondus.
Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit trois valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients MM ;
― clients JJ/JM).

Mois
Déjà mis en œuvre

Délai de réalisation d'un raccordement.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types de raccordements :
― raccordement 6-10m³/h hors extensions ;
― raccordement ¹ 10m³/h et raccordements avec extensions).
Tous raccordements.
Raccordements simples sans extension avec un débit du compteur 6-10m³/h d'une part et raccordements avec extensions et raccordements avec un débit du compteur ¹ 10m³/h d'autre part suivis distinctement.
Mois
1er juillet 2010

Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M dans le délai convenu)/(Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― raccordement 6-10m³/h hors extensions ;
― raccordement ¹ 10m³/h et raccordements avec extensions).
Tous raccordements.
Raccordements simples sans extension avec un débit du compteur 6-10m³/h d'une part et raccordements avec extensions et raccordements avec un débit du compteur ¹ 10m³/h d'autre part suivis distinctement.
Mois
1er juillet 2010

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients JJ/JM/MM).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients JJ/JM/MM).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des pénalités facturées pour rendez-vous non tenus du fait du client
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant total des pénalités facturées durant le mois M pour rendez-vous non tenus du fait du client
(soit deux valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients JJ/JM/MM).

Mois
Déjà mis en ouvre

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil accès au gaz [n° AGNRC] ;
― n° sécurité dépannage).
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (n° Accueil Accès au Gaz)
Mois (n° Sécurité Dépannage)
Déjà mis en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M
(soit cinq valeurs suivies :
― total ;
― livraison ;
― production des services liés à la livraison ;
― raccordement individuel gaz ;
― raccordement du marché d'affaires Gaz).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
1er juillet 2010

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Mois
1er juillet 2010

Montant des indemnisations liées aux réclamations de fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Mois
1rer juillet 2010
et de la réforme de l'Etat

Taux de réclamations de fournisseurs traitées en plus de 3 mois.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations de fournisseurs clôturées en plus de 3 mois durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).


e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index réels lus ou auto-relevés sur le mois M de PCE 6M)/(Nombre d'index de PCE 6M transmis sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE (3) 6M.
Index gaz uniquement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M estimés dans le mois M pour cause d'absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index estimés (ni lu ou auto-relevé) pour cause d'absence du client au relevé.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2010

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index réel.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de millions de PCE relevés ou télé-relevés sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients 6M ;
― clients JJ/JM/MM).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels (les contestations d'index calculés ne sont pas prises en compte).
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement.
Mois
1er juillet 2010

(3) PCE : point de comptage et d'estimation.

Article 3 JORFARTI000022481097

La partie II-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« II-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Régaz (Bordeaux).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Régaz sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Régaz à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Régaz à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Régaz pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Régaz donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481098

a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT (1) pour les allocations journalières aux PITD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, tous PITD du GRD confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.

Objectif.
Objectif de base : 92,0 % par mois.
Objectif cible : 98,5 % par mois.

Incitations
Pénalités : 1 000 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 € par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

(1) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.

b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur.
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre le GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous PITD du GRD confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté.
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande du GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).

Suivi
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 340 jours par année
Objectif cible : 355 jours par année.

Incitations.
Pénalités : 2 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 €, par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

Concernant l'année 2010, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le 2nd semestre selon les mêmes principes, mais avec des objectifs de base et cible par semestre respectivement de 170 jours et 180 jours.

c) Taux de disponibilité du portail fournisseur


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et semestrielle.

Objectif.
Objectif de base : 98,0 % par semaine.
Objectif cible : 99,5 % par semestre.

Incitations.
Pénalités : 1 000 €, par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 5 000 €, par semestre au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010

d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail fournisseur) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Régaz en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction du débit du compteur du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

f) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier et portail fournisseur) uniquement
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations écrites de clients finals (courrier, mail et portail fournisseur) traitées dans les 30 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Régaz :

a) Indicateur relatif à l'environnement


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 de la valeur :
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2012

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2012

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x ;
Délai catalogue :
¹ 2 x délai catalogue).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP, tous débits de poste) confondus.
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de MES réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP, tous débits de poste) confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de MES réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Mois
1er septembre 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x.
Délai catalogue :
¹ 2 x délai catalogue).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé).
Tous fournisseurs et tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP, tous débits de poste) confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de MHS réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Mois
1er septembre 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M
(soit trois valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x.
Délai catalogue :
¹ 2 x délai catalogue).
Tous changements de fournisseurs.
Tous fournisseurs et tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus pour le suivi en délai.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP pour le suivi en taux.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2010
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs.
Tous fournisseurs et tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus pour le suivi en délai.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP pour le suivi en taux.
Mois
Déjà mis en œuvre
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2010
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Mois
1er juillet 2010

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil raccordement - interventions techniques ;
― n° sécurité dépannage).
Tous types d'appels pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance ;
― réclamation ne relevant pas du GRD ;
― gestion contractuelle).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier et portail fournisseur) uniquement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
1er juillet 2010

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M

Mois
Déjà mis en œuvre


(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance ;
― réclamation ne relevant pas du GRD ;
― gestion contractuelle).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseur uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er juillet 2010

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Mois
1er juillet 2010

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).


e) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de relevés 4M (relevés quadrimestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 4M relevés sur le mois M)/(Nombre d'index de PCE 4M à relever sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE (2) 4M.
Index gaz.
Mois
Déjà mis en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 4 M au relevé depuis 18 mois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de PCE 4M non relevés depuis 18 mois et plus au dernier jour du mois M)/(Nombre total de PCE 4M au dernier jour du mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 4M confondus.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2010

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de milliers de PCE relevés ou télérelevés sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement)
Tous index réels et calculés.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er juillet 2010

Qualité des relevés journaliers (JJ & MJ) transmis aux fournisseurs et au GRT pour les allocations mensuelles aux PITD.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ et MJ télérelevés le jour J, dont la valeur relevée a été transmise aux fournisseurs et intégrée dans le calcul de l'allocation à M + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE MJ et JJ existants à télérelever le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre

Qualité des relevés mensuels (MM) transmis aux fournisseurs et au GRT pour les allocations mensuelles aux PITD.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme du nombre de PCE MM relevés pendant le mois M, dont la valeur relevée a été transmise aux fournisseurs et intégrée dans le calcul de l'allocation à M + 1)/(Somme du nombre de PCE MM existants à relever le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre

Délai de publication des relevés journaliers et mensuels (JJ, MJ et MM) aux fournisseurs et de transmission des allocations mensuelles au GRT.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Délai en jours ouvrés, à partir du 1er du mois M + 1, de mise à disposition des valeurs définitives de relève JJ, MJ et MM du mois M aux fournisseurs et de transmission au GRT des allocations mensuelles du mois M
(soit une valeur suivie).
Toutes valeurs effectivement relevées + les valeurs de repli/remplacement prises en compte dans le calcul des allocations mensuelles et retenues pour la facturation.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre

(2) PCE : point de comptage et d'estimation.

Article 4 JORFARTI000022481099

La partie III-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« III-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Réseau GDS (Strasbourg).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Réseau GDS sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Réseau GDS à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Réseau GDS à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Réseau GDS pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

5. 1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Réseau GDS donnant lieu à incitation financière.

Article (sans numéro) JORFARTI000022481100

a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT (1) pour les allocations journalières aux PITD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI du GRD pour le jour J)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes valeurs effectivement relevées.
Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte.
Tous fournisseurs, tous PITD du GRD confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : mensuelle.

Objectif.
Objectif de base : 90 % par mois.
Objectif cible : 95 % par mois.

Incitations.
Pénalités : 500 € par point en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 1 000 € par point au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2011.

(1) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel.

b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre le GRT et le GRD
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous PITD du GRD confondus.
Tous jours avec délai convenu respecté.
Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande du GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD).

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 330 jours par année.
Objectif cible : 350 jours par année.

Incitations.
Pénalités : 1 000 € par jour en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 1 000 € par jour au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2011.

c) Taux de disponibilité du portail fournisseur


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 96 % par semaine.
Objectif cible : 99 % par année.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2011.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2011.

Concernant l'année 2011, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le second semestre selon les mêmes principes, mais avec un objectif cible de 99 % par semestre et un bonus, correspondant à la moitié du bonus annuel, par semestre au-dessus de cet objectif cible.

d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Réseau GDS en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs), 1er juillet 2010 (tous fournisseurs confondus).
Incitations déjà mises en œuvre : 1er juillet 2009 (tous fournisseurs confondus).

e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

f) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 21 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 21 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse « consistante » (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail, fax) traitées dans les 21 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 € par réclamation non traitée dans les 21 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

5.2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Réseau GDS :

a) Indicateur relatif à l'environnement


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 de la valeur :
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2011

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).

Année
1er janvier 2011

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre
(fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

Taux de MES réalisées dans le délai catalogue
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

Taux de MES réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Mois
1er janvier 2010
(tous fournisseurs)

Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS)
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Mois
Déjà mis en œuvre
(fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

Taux de MHS réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Mois
1er janvier 2011
(tous fournisseurs)

Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M
(soit six valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue et 2 x délai catalogue ;
¹ 2 x délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Mois
1er janvier 2011
(tous fournisseurs)

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2010 (tous fournisseurs)

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― concession/développement ;
― construction des ouvrages ;
― conduite et entretien des ouvrages ;
― acheminement/livraison ;
― logistique ;
― pilotage des ouvrages ;
― codes de bonne conduite).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (mail, courrier, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 21 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).

Mois
1er juillet 2010

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― concession/développement ;
― construction des ouvrages ;
― conduite et entretien des ouvrages ;
― acheminement/livraison ;
― logistique ;
― pilotage des ouvrages ;
― codes de bonne conduite).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Mois
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Mois
1er juillet 2010

Montant des indemnisations liées aux réclamations de fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).

Mois
Déjà mis en œuvre

e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M relevés sur le mois M)/(Nombre d'index de PCE 6M à relever sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous index réels lus ou autorelevés pour les PCE (2) 6M.
Index gaz.
Mois
1er juillet 2010

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M de clients absents 3 fois et plus lors du relevé dans le mois M)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index.
Tous relevés cycliques.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2011

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de milliers de PCE relevés ou télérelevés sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels et calculés.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
1er juillet 2011

Taux de publication des relèves JJ (télérelevés journaliers).
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ télérelevés le jour J, dont la valeur définitive de relève a été transmise aux fournisseurs au plus tard le 8e jour ouvré du mois M + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de PCE JJ existants à télérelever)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE JJ existants.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de MES non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er juillet 2010

(2) PCE : point de comptage et d'estimation.

Article 5 JORFARTI000022481101

La partie IV-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« IV-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Gaz Electricité de Grenoble (GEG).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GEG sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GEG à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GEG à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GEG pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GEG donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481102

a) Taux de disponibilité du portail fournisseur


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du trimestre M ― 2/M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 96 % par semaine
Objectif cible : 99 % par année

Incitations.
Pénalités : 200 €, par semaine en dessous de l'objectif de base.
Bonus : 2 000 €, par année au-dessus de l'objectif cible.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er janvier 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

Concernant l'année 2010, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le second semestre selon les mêmes principes, mais avec un objectif cible de 99 % par semestre et un bonus de 1 000 € par semestre au-dessus de cet objectif cible.

b) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail fournisseurs) sont indemnisés

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GEG en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

c) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseurs uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseurs traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

d) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail et fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail, fax) traitées dans les 30 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre :
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GEG :

a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes MES avec ou sans déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) .
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011 (fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le trimestre M ― 2/M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er juillet 2011
(fournisseurs alternatifs)
1er juillet 2013 (tous fournisseurs)

b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombres d'appels pris sur le trimestre M ― 2/M)/(Nombre d'appels reçus sur le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil-raccordement (gaz et électricité) ;
― n° sécurité-dépannage (gaz).
Tous types d'appel pris/reçus (24 h/24).
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
N° accueil-raccordement multi-énergie (gaz et électricité).
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― qualité de fourniture ;
― facturation ;
― interventions ;
― raccordements et travaux ;
― accueil et mise en œuvre du contrat ;
― relève ;
― autre).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre
1er juillet 2010

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit huit valeurs suivies :
― total ;
― qualité de fourniture ;
― facturation ;
― interventions ;
― raccordements et travaux ;
― accueil et mise en œuvre du contrat ;
― relève ;
― autre).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites déposées sur le portail fournisseurs uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Trimestre
1er juillet 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre
Déjà mis en œuvre

d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 2 fois et plus.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M dans l'année A de clients absents 2 fois et plus lors du relevé)/(Nombre de PCE 6M à relever dans l'année A)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M confondus.
Tous index.
Tous relevés cycliques et interventions avec relèves.
Tous fournisseurs confondus.
Année
1er juillet 2010

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant l'année A mais non facturées)/(Nombre de milliers PCE relevés ou télé-relevés sur l'année A)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels et calculés.
Une prestation de vérification n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Année
1er juillet 2013

Article 6 JORFARTI000022481103

La partie V-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« V-5 Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Vialis (Colmar).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Vialis sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Vialis à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Vialis à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Vialis pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Vialis donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481104

a) Taux de disponibilité du portail fournisseurs


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin mois M, sur des semaines complètes :
(Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Portail fournisseur uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors webservices.
Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non.

Suivi.
Fréquence de calcul : hebdomadaire.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle.

Objectif.
Objectif de base : 96 % par semaine.
Objectif cible : 99 % par année.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er janvier 2011.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2011.

Concernant l'année 2011, les incitations financières de cet indicateur sont calculées uniquement sur le second semestre selon les mêmes principes, mais avec un objectif cible de 99 % par semestre et un bonus, correspondant à la moitié du bonus annuel, par semestre au-dessus de cet objectif cible.

b) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Sauf rendez-vous non tenus du fait de circonstances exceptionnelles.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Vialis en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

c) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 8 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 8 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y comprisles réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) traitées dans les 8 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 8 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

d) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 8 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 8 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 8 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 8 jours calendaires et signalée.
Versement : au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Vialis :

a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Délai de réalisation d'une mise en service (MES).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit quatre valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Taux de MES réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Taux de MES réalisées dans les délais convenus.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans les délais convenus entre les fournisseurs et le GRD)/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Trimestre
1er janvier 2010

Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS).
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit quatre valeurs suivies :
délai catalogue ;
¹ délai catalogue.
Pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans un délai au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Trimestre
1er janvier 2011

Taux de MHS réalisées dans les délais convenus.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans les délais convenus entre les fournisseurs et le GRD)/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2012

Délai de réalisation d'un changement de fournisseur.
Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur :
Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit quatre valeurs suivies :
= délai catalogue ;
¹ délai catalogue pour les types de clients :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er janvier 2011

Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Trimestre
1er janvier 2011

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais convenus.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans les délais convenus entre les fournisseurs et le GRD)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).

Trimestre
1er janvier 2012

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Sauf rendez-vous non tenus du fait de circonstances exceptionnelles.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
Déjà mis en œuvre

b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombre d'appels pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° accueil toutes activités ;
― n° sécurité dépannage [gaz]).
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
N° accueil multi-activité.
Mois
Déjà mis en œuvre (n° accueil)
1er janvier 2011 (tous numéros)

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit cinq valeurs suivies :
― total ;
― livraison ;
― production des services liés à la livraison ;
― raccordement individuel gaz ;
― raccordement du marché d'affaires gaz)
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 8 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).

Mois
1er juillet 2010

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit six valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires clôturées durant le mois M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Mois
1er janvier 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 8 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre
Déjà mis en œuvre

d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de PCE 6M de clients absents depuis 3 fois et plus au relevé au dernier jour du mois M)/(Nombre total de PCE 6M au dernier jour du mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous relevés cycliques et de MHS.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er janvier 2012

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de milliers de PCE relevés ou télé-relevés sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels et calculés.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er janvier 2013

Article 7 JORFARTI000022481105

La partie VI-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« VI-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Gédia (Dreux).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Gédia sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Gédia à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Gédia à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Gédia pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Gédia donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481106

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Gédia en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : mensuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle.
Fréquence de publication : mensuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Gédia :

a) Indicateur relatif à l'environnement


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 de la valeur :
Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A
(soit une valeur suivie).
Fuites linéiques de méthane.
Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
Année
1er janvier 2012

Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
Remontée le 1er du mois de février de l'année A + 1 du ratio :
(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)
(soit une valeur suivie).

Année
1er janvier 2012

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
1er janvier 2013

Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé).
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
1er janvier 2013

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans les délais demandés)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP) .
Tous changements de fournisseurs.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
1er janvier 2013

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit une valeur suivie).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Mois
1er juillet 2010

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :
(Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit une valeur suivie :
― n° accueil).
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel..
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus
N° accueil multi-énergie (gaz et électricité).
Mois
Déjà mis en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M
(soit sept valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture ;
― qualité des prestations ;
― données de comptage ;
― délais d'intervention ;
― autre).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Mois
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).

Mois
1er juillet 2010

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M
(soit sept valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture ;
― qualité des prestations ;
― données de comptage ;
― délais d'intervention ;
― autre).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Mois
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M)
(soit une valeur suivie).

Mois
1er juillet 2010

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M
(soit une valeur suivie).

Mois
1er juillet 2010

e) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 2 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de PCE 6M non relevés depuis 2 fois et plus pour cause d'absence du client lors du relevé dans le mois M)/(Nombre total de PCE 6M relevés dans le mois M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index.
Tous relevés cycliques et de MHS.
Tous fournisseurs confondus.
Mois
1er janvier 2011

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index .
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le mois M)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index.
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Mois
1er septembre 2010

Article 8 JORFARTI000022481107

La partie VII-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« VII-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Caléo (Guebwiller).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Caléo sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Caléo à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Caléo à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Caléo pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Caléo donnant lieu à incitation financière

Article (sans numéro) JORFARTI000022481108

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le semestre M-5/M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : semestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : semestrielle.
Fréquence de publication : semestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : semestrielle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Caléo en cas de nonexécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction du débit du compteur du client, pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le semestre M-5/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax et portail fournisseur) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : semestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : semestrielle.
Fréquence de publication : semestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : semestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 30 jours.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le semestre M-5/M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : semestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : semestrielle.
Fréquence de publication : semestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : semestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals écrites (courrier, mail, fax) traitées dans les 30 jours.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Caléo :

a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le semestre M-5/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Semestre
1er juillet 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le semestre M-5/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Semestre
1er juillet 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le semestre M-5/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie)
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Semestre
1er juillet 2010
(tous types de clients confondus)
1er juillet 2011
(clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement)

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le semestre M-5/M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies : ― clients T1/T2 ― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Semestre
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le semestre M-5/M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Semestre
Déjà mis en œuvre

b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le semestre M-5/M
(soit cinq valeurs suivies :
― total ;― livraison ;
― production des services liés à la livraison ;
― raccordement individuel gaz ;
― raccordement du marché d'affaires Gaz).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Semestre
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le semestre M-5/M
(soit une valeur suivie).

Semestre
1er juillet 2010

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le semestre M-5/M
(soit six valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail, fax et portail fournisseur) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Semestre
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).

Semestre
1er juillet 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le semestre M-5/M
(soit une valeur suivie).

Semestre
Déjà mis en œuvre

d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M estimés durant le semestre M-5/M pour cause d'absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index estimés (ni lu ou autorelevé) pour cause d'absence du client au relevé.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Semestre
1er juillet 2010

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index réel.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le semestre M-5/M mais non facturées)/(Nombre de PCE relevés ou télérelevés sur le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels (les contestations d'index calculés ne sont pas pris en compte).
Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Semestre
1er juillet 2010

Article 9 JORFARTI000022481109

La partie VIII-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« VIII-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Gaz de Barr.

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Gaz de Barr sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Gaz de Barr à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Gaz de Barr à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Gaz de Barr pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

5. 1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Gaz de Barr donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481110

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― pour les clients T1/T2 ;
― pour les clients T3/T4/TP).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Gaz de Barr en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement dans un premier temps, puis uniquement par le portail fournisseur après mise en service de ce dernier, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2010.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 30 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calednaires et signalée.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Gaz de Barr :

a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement .
Trimestre
1er octobre 2010

Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement .
Trimestre
1er octobre 2010

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er octobre 2010

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le trimestre M ― 2/M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 30 jours calendaires par courrier ou mail.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie :
― réclamation relevant du GRD).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre
1er juillet 2010

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie :
― réclamation relevant du GRD).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre
Déjà mis en œuvre

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).

Semestre
1er janvier 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre
Déjà mis en œuvre

Article 10 JORFARTI000022481111

La partie IX-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« IX-5. Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de Veolia Eau (Huningue, St Louis, Hégenheim et Village-Neuf).

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour Veolia Eau sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par Veolia Eau à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par Veolia Eau à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de Veolia Eau pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de Veolia Eau donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481112

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD.
Aucun besoin de signalement par les fournisseurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par Veolia Eau en cas de non exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009.

b) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations fournisseurs écrites déposées sur le portail fournisseur traitées dans les 15 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 15 jours calendaires et signalée par les fournisseurs.
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010.

c) Taux de réponse aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M ― 2/M)/(Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.

Suivi.
Fréquence de calcul : trimestrielle.
Fréquence de remontée à la CRE : trimestrielle.
Fréquence de publication : trimestrielle.
Fréquence de calcul des indemnisations : trimestrielle.

Objectif.
100 % par mois des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 30 jours calendaires.

Incitations.
Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires et signalée
Versement au CRCP.

Date de mise en œuvre.
Début du suivi : 1er juillet 2009.
Mise en œuvre des incitations : 1er juillet 2010.

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de Veolia Eau :

a) Indicateurs relatifs aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MES clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), y compris MES express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement .
Trimestre
1er juillet 2011

Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé [si ce délai est supérieur au délai catalogue] ou dans un délai au délai catalogue [si le délai demandé est inférieur au délai catalogue])/(Nombre total de MHS clôturées durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Toutes MHS suite à résiliation du contrat (pas les MHS pour impayé), y compris les MHS express.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er juillet 2011

Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés.
Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio :
(Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M dans le délai demandé)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le trimestre M ― 2/M)
(soit deux valeurs suivies :
― clients T1/T2 ;
― clients T3/T4/TP).
Tous changements de fournisseurs, exceptés ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l'installation est encore en service.
Tous fournisseurs confondus.
Clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement.
Trimestre
1er juillet 2011

Montant des indemnisations versées pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le trimestre M ― 2/M pour rendez-vous non tenus
(soit une valeur suivie).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).
Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle).
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

b) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, pour chaque mois M du trimestre M ― 2/M, du ratio :
(Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)
(soit deux valeurs suivies :
― n° service client facturation gaz ;
― n° dépannage gaz).
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel..
Tous types d'interlocuteurs.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

Nombre de réclamations de clients finals par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit cinq valeurs suivies :
― total ;
― livraison ;
― production des services liés à la livraison ;
― raccordement individuel gaz ;
― raccordement du marché d'affaires gaz).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :
Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le trimestre M ― 2/M
(soit six valeurs suivies :
― total ;
― accueil ;
― qualité de fourniture et réseau ;
― gestion et réalisation des prestations ;
― données de comptage ;
― relance).
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).
Toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse "consistante” (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
Trimestre (dès le 1er juillet 2010)
Mois (dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M)
(soit une valeur suivie).

Semestre
1er janvier 2011

Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le trimestre M ― 2/M
(soit une valeur suivie).

Trimestre
(dès le 1er juillet 2010)
Mois
(dès le 1er juillet 2011)
Déjà mis en œuvre (fréquence semestrielle)
1er juillet 2010 (fréquence trimestrielle)
1er juillet 2011 (fréquence mensuelle)

d) Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 1 fois et plus.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre d'index de PCE 6M estimés durant le trimestre M ― 2/M pour cause d'absence du client 1 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever durant le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie).
Tous PCE 6M existants.
Tous index estimés (ni lu ou autorelevé) pour cause d'absence du client au relevé.
Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte).
Tous fournisseurs confondus.
Trimestre
1er juillet 2011

Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index réel.
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :
(Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le trimestre M ― 2/M mais non facturées)/(Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le trimestre M ― 2/M)
(soit une valeur suivie) .
Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement).
Tous index réels (les contestations d'index calculés ne sont pas pris en compte).
Une prestation de vérification n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée.
Tous fournisseurs confondus.
Tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Trimestre
1er juillet 2011

Article 11 JORFARTI000022481113

La partie X-5 de l'annexe de l'arrêté du 24 juin 2009 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« X-5. Mécanisme de régulation incitative de la qualité de service des ELD ne présentant pas de comptes dissociés.

Les ELD suivantes sont concernées :

― Sorégies (département de la Vienne) ;

― Energies services Lannemezan ;

― Energis ― régie de Saint-Avold ;

― Gazélec de Péronne ;

― Energies et services de Seyssel ;

― ESDB ― régie de Villard Bonnot ;

― Régie municipale gaz et électricité de Bonneville ;

― Régie municipale gaz et électricité de Sallanches ;

― Régie du syndicat électrique intercommunal du pays chartrain ;

― Energies Services Lavaur ;

― Energies Services occitans ― régie de Carmaux ;

― Régie municipale multiservices de La Réole ;

― Gascogne énergies services ;

― Régies municipales d'électricité, de gaz, d'eau et d'assainissement de Bazas.

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour chaque ELD disposant du tarif ATRD commun. Ce suivi est constitué de deux indicateurs transmis régulièrement par l'ELD à la CRE et rendus publics sur son site internet.

Un indicateur particulièrement important pour le bon fonctionnement du marché est soumis à un système d'incitation financière.

Le mécanisme de suivi de la qualité de service de l'ELD pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service des ELD disposant du tarif commun donnant lieu à incitation financière :

Article (sans numéro) JORFARTI000022481114

a) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD


Calcul.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant l'année M-11/M
(soit une valeur suivie).

Périmètre.
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés dans les 90 jours calendaires.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.

Suivi.
Fréquence de calcul : annuelle.
Fréquence de remontée à la CRE : annuelle.
Fréquence de publication : annuelle.
Fréquence de calcul des indemnisations : annuelle.

Objectif.
100 % des rendez-vous non tenus et signalés dans les 90 jours calendaires sont indemnisés.

Incitations.
Pénalités : montants identiques à ceux facturés par le GRD en cas de non exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu.
Versement direct aux fournisseurs qui en font la demande.

Date de mise en œuvre.
Déjà mis en œuvre au 1er juillet 2009.

2. Autre indicateur de suivi de la qualité de service des ELD disposant du tarif commun :

a) Indicateur relatif aux devis et interventions


LIBELLÉ
de l'indicateur
CALCUL DE L'INDICATEUR
PÉRIMÈTRE
de l'indicateur
FRÉQUENCE
de remontée à la CRE
et de publication
DATE
de mise en œuvre

Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD.
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :
Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant l'année M-11/M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus
(soit une valeur suivie).
Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD.
Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés dans les 90 jours calendaires.
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
Année
Déjà mis en œuvre

Article 12 JORFARTI000022481115

La partie III de l'annexe de l'arrêté du 2 juin 2008 susvisé est remplacée par la suivante à compter du 1er juillet 2010 :

« III. Règles tarifaires applicables aux nouvelles concessions de distribution de gaz naturel.

Toute entité souhaitant répondre à un appel à concurrence pour la desserte en gaz naturel d'une nouvelle concession doit prendre pour référence la grille tarifaire de GrDF, en vigueur au moment de l'appel à concurrence.

Un coefficient multiplicateur unique est appliqué à l'ensemble des termes de cette grille. Les termes tarifaires résultants doivent être définis avec deux chiffres après la virgule.

La grille tarifaire du tarif ATRD nonpéréqué d'une nouvelle concession ne peut évoluer mécaniquement qu'au 1er juillet d'une année A par l'application, à l'ensemble des termes tarifaires en vigueur au 30 juin de l'année A, du pourcentage de variation composé des indices suivants :

― un indice représentatif de la maîtrise des coûts d'acheminement sur le réseau du GRD en charge de la nouvelle concession ;

― un indice représentatif de l'évolution des coûts d'acheminement sur le réseau du GRD amont ;

― un indice représentatif du coût du travail et de la main-d'œuvre ;

― un indice représentatif des coûts de la construction du réseau de la nouvelle concession ;

― un indice représentatif des coûts des services liés à l'exploitation du réseau de la nouvelle concession.

Le choix des indices et les coefficients appliqués à ces indices sont négociés entre les GRD et les autorités concédantes.

Le délai compris entre la date d'entrée en vigueur du tarif ATRD nonpéréqué et la date de la première évolution tarifaire annuelle ne peut être inférieur à une année.

Le tarif ATRD nonpéréqué prend en compte toute modification de structure de la grille tarifaire de référence, dès son entrée en vigueur, dans le respect de la règle d'application d'un coefficient multiplicateur unique à l'ensemble des termes de la nouvelle grille de référence.

Tout opérateur d'une nouvelle concession non directement raccordée au réseau de transport est en situation de GRD de rang 2, même si le réseau de distribution amont est géré par le même opérateur.

Chaque GRD publie sur son site internet les grilles tarifaires des concessions le concernant, au plus tard un mois avant la mise en gaz des nouvelles concessions, avec la mention des communes concernées et une référence aux textes tarifaires en vigueur. »

Article 13 JORFARTI000022481116

Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.

Fait à Paris, le 29 juin 2010.

Le ministre d'Etat, ministre de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de la mer, en charge des technologies vertes et des négociations sur le climat,

Pour le ministre et par délégation :

Le directeur de l'énergie, P.-M. Abadie La ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi,

Pour la ministre et par délégation :

Par empêchement de la directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes :

Le sous-directeur, A. Gras

Textes cités liens · DILA2

Loi n°2003-8 du 3 janvier 2003 (V)
Décret n°2005-22 du 11 janvier 2005 (V)

Aller plus loin

Lire ce texte dans sa version consolidée : le droit en vigueur, avec les modifications intervenues depuis sa publication.

Version consolidée (en vigueur) →
Source : Journal officiel de la République française, archive DILA, bulk JORF, identifiant JORFTEXT000022481091, Licence Ouverte 2.0. JusticeLibre est une copie miroir indexée ; la version qui fait foi est celle publiée au Journal officiel (Légifrance).