1. Le prestataire de services sur actifs numériques établit, met en œuvre et maintient opérationnelle une politique de gestion des réclamations adressées par ses clients en vue de leur traitement rapide, équitable et cohérent. Cette politique est publiée sur le site internet du prestataire. Il tient un registre des réclamations reçues et des mesures prises pour leur résolution.
2. La politique de gestion des réclamations fournit des informations claires, précises et à jour sur le processus de traitement des réclamations. Cette politique est validée par les dirigeants du prestataire de services sur actifs numériques.
3. Le prestataire de services sur actifs numériques informe les clients de la possibilité de déposer une réclamation.
4. Le prestataire de services sur actifs numériques met à la disposition de ses clients un modèle de réclamation standard. Il tient un registre des réclamations reçues et des mesures prises pour leur résolution.
5. La politique de gestion des réclamations fournit des informations claires, précises et à jour sur le processus de traitement des réclamations. Cette politique est validée par les dirigeants du prestataire de services sur actifs numériques.
6. Il permet à ses clients de déposer une réclamation sans frais.
7. Le prestataire de services sur actifs numériques examine toutes les réclamations dans les meilleurs délais et de manière équitable, et communique les résultats de cet examen à ses clients dans un délai raisonnable. En tout état de cause, il traite la réclamation dans un délai de deux mois à compter de la date d'envoi de cette réclamation et indique au client les options dont il dispose, et notamment du fait que le client peut saisir le médiateur de l'AMF mentionné à l'article L. 621-19 du code monétaire et financier.