Article 11

1. Aux fins de se conformer à l’article 4, les États membres et la Commission veillent à ce que, avant de soumettre une demande pour un des services visés à l’article 2, paragraphe 2, point c), les utilisateurs aient accès à des explications claires et conviviales sur les éléments suivants:

a) le type de service proposé, son objectif et les résultats auxquels l’utilisateur peut s’attendre;

b) les coordonnées de l’instance compétente pour ce service, comme un numéro de téléphone, une adresse électronique, un formulaire de question en ligne ou tout autre moyen communément utilisé de communication électronique qui est le plus adapté au type de service proposé et au public cible de ce service;

c) le cas échéant, les frais à acquitter et les modes de paiement en ligne;

d) tout délai applicable à respecter et, en l’absence de délai, le délai moyen ou estimé pour la fourniture du service;

e) toute autre langue pouvant être utilisée pour soumettre la demande et pour les contacts ultérieurs.

2. Les États membres rendent les explications visées au paragraphe 1 du présent article accessibles dans une langue officielle de l’Union qui est largement comprise par le plus grand nombre possible d’utilisateurs transfrontières, conformément à l’article 12.