(22) Un fournisseur de services d’intermédiation en ligne peut avoir des motifs légitimes pour restreindre, suspendre ou résilier la fourniture de ses services à une entreprise utilisatrice donnée, y compris en déréférençant certains biens ou services d’une entreprise utilisatrice donnée ou en supprimant des résultats de recherche. À défaut de suspension, les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne peuvent également restreindre les références individuelles proposées par les entreprises utilisatrices, par exemple à travers leur déclassement ou en portant atteinte à l’apparence d’une entreprise utilisatrice («dimming»), ce qui peut comprendre sa rétrogradation dans le classement. Ces décisions pouvant cependant avoir des incidences notables sur les intérêts de l’entreprise utilisatrice concernée, il convient de transmettre à celle-ci, avant la restriction ou la suspension ou au moment où celle-ci prend effet, et sur un support durable, une motivation de cette décision. Afin de réduire au maximum les répercussions négatives de telles décisions sur les entreprises utilisatrices, les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne devraient également prévoir la possibilité d’expliquer les faits qui ont motivé cette décision dans le cadre du processus interne de traitement des plaintes, ce qui permettra à l’entreprise utilisatrice, lorsque cela est possible, de se remettre en conformité. En outre, lorsque le fournisseur de services d’intermédiation en ligne revient sur sa décision de restreindre, de suspendre ou de résilier, par exemple parce que la décision s’avère erronée ou lorsque le non-respect des conditions générales ayant motivé la décision n’était pas le fruit d’une mauvaise foi de la part de l’entreprise utilisatrice et que celle-ci y a remédié de manière satisfaisante, le fournisseur devrait réintégrer, sans retard indu, l’entreprise utilisatrice concernée, y compris en lui donnant accès à des données à caractère personnel et/ou d’autres données dont elle disposait avant la décision.
L’exposé des motifs de la décision de restreindre, de suspendre ou de résilier la fourniture de services d’intermédiation en ligne devrait permettre aux entreprises utilisatrices de déterminer si la décision peut être contestée, ce qui améliorerait les possibilités, pour les entreprises utilisatrices, d’exercer un droit de recours effectif le cas échéant. L’exposé des motifs devrait indiquer les raisons de la décision, sur le fondement des motifs prévus au préalable par le fournisseur dans ses conditions générales, et se référer de manière proportionnée aux circonstances spécifiques, y compris aux signalements émanant de tiers, ayant conduit à cette décision. Cependant, un fournisseur de services d’intermédiation en ligne ne devrait pas être tenu de fournir un exposé des motifs en cas de restriction, de suspension ou de résiliation dans la mesure où cela serait contraire à une obligation légale ou réglementaire. En outre, aucun exposé des motifs ne devrait être exigé lorsqu’un fournisseur de services d’intermédiation en ligne peut apporter la preuve que l’entreprise utilisatrice concernée a enfreint à plusieurs reprises les conditions générales applicables, ce qui a entraîné la résiliation de la fourniture de la totalité des services d’intermédiation en ligne en question.