NORMES MINIMALES DE QUALITÉ DU SERVICE
Informations et billets
Ponctualité des services et principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services
Retards:
i) retard moyen global des services en pourcentage pour chaque catégorie de service (longue distance, régional et urbain/suburbain);
ii) pourcentage de retards causés par les circonstances visées à l’article 19, paragraphe 10;
iii) pourcentage de services retardés au départ;
iv) pourcentage de services retardés à l’arrivée:
— pourcentage de retards de moins de 60 minutes;
— pourcentage de retards compris entre 60 et 119 minutes;
— pourcentage de retards de 120 minutes ou plus.
Annulations de services
i) annulation de services en pourcentage pour chaque catégorie de service (international, intérieur longue distance, régional et urbain/suburbain);
ii) annulation de services en pourcentage pour chaque catégorie de service (international, intérieur longue distance, régional et urbain/suburbain) causée par les circonstances visées à l’article 19, paragraphe 10.
Propreté du matériel roulant et des équipements des gares (qualité de l’air et contrôle de la température dans les voitures, hygiène des équipements sanitaires, etc.)
Enquête de satisfaction de la clientèle
Traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service
Assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite et discussions concernant cette assistance avec les organisations représentatives et, le cas échéant, des représentants des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite