1. Aux fins du présent règlement, on entend par «réclamation» l’action par laquelle un client d’un prestataire de services de financement participatif signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture de services de financement participatif.
2. Les procédures de traitement des réclamations visées à l’article 7, paragraphe 1, du règlement (UE) 2020/1503 fournissent aux clients des prestataires de services de financement participatif des informations claires et précises et contiennent au minimum l’ensemble des éléments suivants:
a) les conditions de recevabilité des réclamations;
b) des informations signalant la gratuité du dépôt et du traitement des réclamations;
c) une description détaillée des modalités de dépôt d’une réclamation, y compris:
1) des informations indiquant que le dépôt d’une réclamation doit se faire au moyen du modèle standard établi dans l’annexe;
2) le type d’informations et d’éléments de preuve que le réclamant doit fournir;
3) l’identité et les coordonnées de la personne à laquelle/du service auquel la réclamation doit être adressée;
4) la plateforme, le système ou l’adresse électronique via lesquels soumettre la réclamation;
5) la ou les langues dans lesquelles le réclamant peut déposer sa réclamation conformément à l’article 2, paragraphe 2;
d) le processus de traitement des réclamations, tel que défini aux articles 3 à 5;
e) le délai dans lequel une décision afférente à une réclamation est notifiée au réclamant.
3. Les prestataires de services de financement participatif peuvent modifier les procédures de traitement des réclamations, si nécessaire. Ils publient sur leur site web une description à jour de ces procédures ainsi que le modèle standard établi dans l’annexe et veillent à ce que tant cette description que ce modèle soient facilement accessibles sur leur site web.
4. La description des procédures de traitement des réclamations et le modèle standard établi dans l’annexe sont publiés dans chacune des langues de la fiche d’informations clés sur l’investissement visée aux articles 23 et 24 du règlement (UE) 2020/1503 ou des communications publicitaires visées à l’article 27, paragraphe 1, de ce règlement.