1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces établissent et maintiennent des procédures de traitement des réclamations, une réclamation étant:
a) une action par laquelle une personne physique ou morale, ou toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, signifie aux émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, aux entités tierces son mécontentement concernant l’émission, l’offre ou la demande d’admission à la négociation de jetons se référant à un ou des actifs au titre du règlement (UE) 2023/1114;
b) introduite par un «réclamant», qui est une personne physique ou morale, ou toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, lorsque cette personne, ou toute autre partie intéressée, prétend avoir qualité pour introduire une réclamation auprès d’un émetteur de jetons se référant à un ou des actifs ou d’une entité tierce distribuant, en tout ou en partie, des jetons se référant à un ou des actifs.
2. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs établissent et maintiennent des procédures de traitement des réclamations qui comprennent l’ensemble des éléments suivants:
a) une «politique de gestion des réclamations», qui est:
i) définie et approuvée par l’organe de direction de l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs, qui est également responsable de la mise en œuvre de cette politique et du contrôle de son application;
ii) établie dans un document écrit disponible par voie électronique ou sur support papier;
iii) mise à la disposition de l’ensemble du personnel concerné de l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs par un canal interne adéquat;
b) une «fonction de gestion des réclamations», qui:
i) permet d’examiner équitablement les réclamations;
ii) détecte et limite les éventuels conflits d’intérêts.