1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs fournissent au réclamant, sur demande ou en accusant réception d’une réclamation, des informations écrites claires, précises et actualisées sur la procédure de traitement des réclamations. Les informations fournies par l’émetteur comprennent les éléments suivants:
a) les conditions de recevabilité des réclamations visées à l’article 5, paragraphe 1, point a);
b) les détails de la procédure d’introduction d’une réclamation, y compris le type d’informations à fournir par le réclamant ainsi que l’identité et les coordonnées du responsable ou du service auquel la réclamation est adressée;
c) la procédure à suivre pour le traitement d’une réclamation, y compris l’accusé de réception de la réclamation, les délais indicatifs de traitement et la disponibilité d’une autorité compétente, d’un médiateur ou de mécanismes alternatifs de règlement des litiges;
d) des informations signalant que les réclamations sont introduites et traitées gratuitement auprès des émetteurs ou, le cas échéant, auprès des entités tierces;
e) une indication de l’obligation de l’émetteur d’informer le réclamant de la suite du traitement de la réclamation.
2. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs publient une description actualisée de la procédure de traitement des réclamations ainsi que le modèle d’introduction d’une réclamation figurant en annexe, d’une manière aisément accessible, y compris au moyen de brochures, de dépliants, de documents contractuels ou sur leur site internet.